— Vi låter göra två olika typer av undersökningar, säger Lars Gustavson, ABB, som ansvarar för kundurval och uppföljning av resultaten. Dels har vi det som vi kallar KTI, en kundtjänstundersökning, och dels KSI, en kundserviceundersökning. Båda görs normalt en gång per år.

— När det gäller kundtjänstundersökningen, så får alla som har gjort någon typ av felanmälan ett mail med frågor. Det sker under en viss period, vanligen en eller en och en halv månad. Då kan det vara vilka av våra kunder som helst som får svara. Kundserviceundersökningen däremot görs med utvalda avtalsparter. Då skickar vi ut frågeformuläret till de aktuella kunderna utan att de behöver ha gjort någon felanmälan eller nyligen haft andra kontakter med oss.

Undersökningarna görs av aStrategi, ett konsultföretag som jobbar med affärsutveckling, med olika former av informationsinsamling och undersökningar i botten. Företaget utför även marknadsundersökningar. Inriktningen är enbart business-to-business. Peter Linsér på aStrategi, som håller i kontakterna med ABB, säger:

— Vi har gjort sådana här undersökningar under lång tid åt ABB Facilities Management. Basen är ett antal frågor om kundnöjdhet, som kan vara väldigt övergripande av typen: "Totalt sett är jag väldigt nöjd", eller också har en utformning som gör att vi kan lyfta fram lojalitet.

— Nöjdhet i sig säger inte så väldigt mycket. Det viktiga är många gånger att man har en lojal kund. Och då brukar en fråga vara "Om man gärna rekommenderar till andra". Där vet vi att det finns en mycket stor korrelation. Rekommenderar jag till andra, är jag också oftast väldigt nöjd, och jag handlar om och om igen. Sen har vi ett antal underliggande frågor, som förtydligar nöjdheten och lojaliteten.

— Utfrågningen kan göras över Internet via en webbenkät. Respondenterna får då ett mail med ett förklaringsbrev. Genom att klicka på en länk kommer man till enkäten och kan besvara frågorna direkt i datorn. Allt registreras helt elektronisk. Det är en mycket smidig och praktisk metod som vi använde vid den senaste kundtjänstundersökningen för ABB FM.

— Tidigare använde vi fax för ABB:s del, men det är ingen metod som vi nyttjar längre, fax har blivit omodernt. Nu är det mail som gäller. Det förutsätter förstås att man har sådan kontroll över sitt kundregister att det finns mail-adresser till alla. Naturligtvis använder vi även telefon för intervjuer.

— Traditionellt har man gjort undersökningarna en gång om året, men vi märker nu nästan överallt önskemål om tätare mätningar, och man vill ha färre frågor. Förut kunde det vara 30 - 50 frågor i en kundundersökning. Vi jobbar med max 15 väldigt övergripande frågor.

— Man får aldrig fram den verkliga kärnan i ett problem genom att ställa frågor. Frågorna ställer vi för att hitta områden som fungerar mer eller mindre bra. Sen måste man gräva djupare i det som fungerar mindre bra.

— Där tror jag att aStrategi skiljer sig en hel del från många andra. Vi jobbar mycket med förstudier, där vi intervjuar både personer på t.ex. ABB, och ABB:s kunder för att höra vad är det man upplever som viktigt. Vad fungerar bra. Vad fungerar mindre bra. Utifrån det skapar vi ett frågeinstrument som är relevant ur alla perspektiv.

— Vi jobbar med en sjugradig skala, vilket passar oss bra. Många andra jobbar med 3, 5, 10 grader, eller ordsatta grader av typen "håller inte alls med, håller med lite " etc. Resultatet presenteras i olika former av diagram, där man ser medelvärden och frekvenser, hur stor andel som svarat, hur svaren fördelar sig inom skalan osv. Vi skickar allt i PDF-format, så att kunden enkelt kan ta upp undersökningen och studera den i sin PC.